张润秋
导语:春运期间,北京南站人来人往。张润秋像往常一样在车站人流中穿梭。脚没停着,眼睛也没闲着,她时刻观察着有哪些旅客需要帮助。

 

  春运期间,北京南站人来人往。张润秋像往常一样在车站人流中穿梭。脚没停着,眼睛也没闲着,她时刻观察着有哪些旅客需要帮助。远处,一块明亮的橙黄色区域格外醒目,那里就是“润秋爱心服务区”。
  
  张润秋是中国铁路北京局集团有限公司北京南站客运车间业务指导,作为一名铁路基层一线的服务员,主要工作就是确保旅客在车站的出行平安有序。2008年8月1日,随着中国第一条高速铁路“京津城际铁路”开通运营,张润秋成为第一代中国高铁客运服务的追梦人。2010年,北京南站成立了“润秋服务组”,专门为老幼病残孕等重点旅客服务。
  
  旅客的小事就是她的大事
  
  10年前的一张旧车票,对于74岁的葛奶奶来说有着特殊的意义。2010年,上海世博会正如火如荼地进行时,葛奶奶却正因为买不到北京到上海的车票而焦急落泪。她在上海的妹妹已经重病在床,如果买不到去上海的票,很可能就见不到妹妹的最后一面。看到在候车室里默默流泪的葛奶奶,张润秋主动揽下了这个任务,前后往售票口跑了十几趟,终于帮老人家买到了一张退票,并亲自送她上车。从那以后葛奶奶就把张润秋当成了自己的亲女儿,两人时不时互相看望,去年中秋节,正在值班的张润秋还收到了葛奶奶亲手做的月饼。对于张润秋来说,“为旅客服务,就是要把旅客当亲人,把旅客的事当自家的事。”
  
  在北京南站川流不息的候车大厅里,相似的故事每天都在上演。推轮椅接送重点旅客进出站,帮助临产的孕妇,帮助旅客寻找走丢的孩子和老人,看护离家出走的精神病人……在张润秋的带领下,“润秋服务组”成了旅客的贴心人。
  
  通过多年的工作,张润秋也总结出了自己的一套工作方法,她说:“干我们这一行,必须要做到‘眼勤’、‘手勤’、‘腿勤’、‘嘴勤’,要把小事当成大事去办。”针对不同的旅客,她还总结出了不同的服务方法,例如针对老年旅客行动不便、眼力听力减弱的特点,还采取“一扶、二问、三引导”的“全程服务法”:“一扶”是防止老人滑倒;“二问”是弄清老人乘坐的车次和去向,防止坐错车次或坐错方向;“三引导”是从检票、进站一直到上车全程引导陪送,防止老人途中发生意外。
  
  人来人往中,她在找需要帮助的人
  
  对待旅客像对待亲人,张润秋时刻都在思考怎么样能让服务工作做得更好,怎么样能让旅客感受到更多的温暖。
  
  近年来,张润秋和工作组的其他人转变了工作思路,过去是有需要的旅客来找他们,现在是服务人员主动寻找可能需要帮助的旅客,来提供服务。同时,张润秋还努力拓宽服务渠道,开通了润秋热线,对“老弱病残孕”等重点旅客提供帮助,在微博和微信公众号上,也可以找到“润秋服务组”,为越来越多旅客的出行提供了帮助和保障。
  
  在北京南站的大厅里,经常可以看见走来走去的张润秋,看见神情焦急的旅客她就主动上前询问情况,看见老人就确认车次和时间,担心老人错过列车,看见行动不便的旅客就保持一定距离观察,一旦发生情况就立即上前帮助……
  
  正是这种无微不至的照顾感动了很多旅客。张润秋告诉记者,经常有旅客过来找他们,没有什么事,就是想看看他们。“旅客的认可激励着我们,是我们不断追求进步的来源。”张润秋说。
  
  旅客说,希望她也照顾好自己
  
  时常有旅客找到“润秋服务区”询问张润秋在不在,在问到有什么事时,旅客却回答,没什么事就想看看她。
  
  从2010年成立至今,“润秋服务组”收到表扬信8969封、锦旗815面,相当于平均每天收到表扬信3封。张润秋说:“经常有我们曾经帮助过的旅客再到南站的时候就会来看我们,感觉像回来看亲人一样……”
  
  在2019年“最美铁路人”发布仪式上,葛奶奶给张润秋留言说道:“润秋啊,在照顾着别人的同时,也要照顾好自己。”听到这里,张润秋的眼睛湿润了,她说:“谢谢像葛阿姨一样的人们,正是因为你们的肯定,我一定要把工作做得更好。”
  
  春运,铁路人最忙碌的时候。张润秋说:“这也是我们最暖心的时刻,全国各地的旅客给我们发来了问候信息,这种被人惦记的感觉,真的特别好,特别暖。”

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